2、前台职能包括接待。工作标准：起立，双臂自然下垂，双手交叉放在腹部，挺胸抬头，微笑地看着客人，友好地看着客人，说话时表情友善。查询。查询流程：等待访客登记并转至客服引导。输入订单。输入订单时，需要将加入会员协议的会员的基本信息和权利一一录入电脑中，以方便后期监督。流程：会员顾问提交订单，前台订单输入经理审核数据并存入数据库。验证卡。会员卡验证是会员进入俱乐部的第一道流程。流程：来访时索取会员卡信息、验证卡、领取储物柜钥匙、交出钥匙、完成卡验证。俱乐部验卡过程中会出现以下情况，前台工作人员应正确处理服务。正常验卡、忘记带卡、会员卡过期、会员卡作废、工作标准经验数已达到、体验客户接待。详细流程：来访时核对体验卡体验资格。

3、将信息输入电脑并传输给客服掌控。您必须出示由客服人员签名的体验卡。并留下体验者姓名、联系方式、身份证号码（必填）。 、会员卡管理。正常发卡：来访会员签署会员协议并缴费成为俱乐部正式会员后，会员顾问将带领会员前往俱乐部前台，帮助其办理会员卡。常规会员卡发卡流程：收到客服会员协议、查看价格体系、选卡、验卡、刷磁石、录入会员基本信息、拍照、审卡、验卡、确认该卡有效。会员卡发放说明： a．前台工作人员严格参照价格体系上的价格及附加条件，并与协议进行比对。 b.如有超出价格体系表的送达及福利措施，须经经理签字确认后方可发卡。提醒会员妥善保管健身卡，并在每次锻炼时出示。如果卡丢失，可以补办，但需支付补办费。私训卡：俱乐部私训卡

4、分为免费私教课程和付费私教课程。免费私教发卡流程：收到客服的会员协议，查看发货条款，按照协议发卡。免费私教卡卡说明：随卡一起发送，及时报名即可。按要求在卡上整齐、准确地写明卡号、客户姓名、联系方式。立即由会员顾问移交给经理。经理不在时，不得擅自进行分配。付费私人教练卡的发卡流程：收到付款收据、查看已购课程、教练填写会员信息、发卡等：转卡、退卡、换卡、换卡卡型、请假、取消请假等操作流程必须熟练掌握。 、电话服务前台在日常工作中，电话是最常用的工作方法和沟通形式。主要工作分为电话查询服务和电话转接服务。 。电话查询服务（办卡查询原则上转至客服）：电话查询服务主要包括俱乐部外部的各种服务信息查询。

5. 电话号码。包括查询当日课程、寻找会员、查询近期活动、请假、投诉会员意见等。 要求：等提问者先挂电话再挂电话。要转接电话，请等待分机响铃后再挂断电话。如果转接号码正忙，请告诉我稍后再拨。 2、电话转接服务：电话转接服务是指前台接到非前台方或职责范围内的电话时，将电话转接给相关责任部门或人员的活动。包括找人、业务联系、会员查询、会员请假等。员工接待流程：前台接待员将登记电话转接给相关管理人员安排场地并处理紧急情况。应急处理是指俱乐部运营过程中发生的异常、突发事件的接收、协调处理的行为活动。例如：丢失和被盗、火灾和火灾报警、意外外伤等，衣柜、存放场所必须按照规定管理物品存放程序：会员交付

6、物品寄存工作人员将整个包裹放入柜子或货架中，并将两个寄存标签中的一个递给会员，提示会员使用标签取衣服并领取物品。会员领取及清理物品流程：前台询问前台工作人员状态，告知，并带其前往值机处核实领取完成。成员收到签名并调查成员意见。填写流程：会员填写支付卡，领取，签名转发给前台经理，提交给店长，音频控制和广播。播音要求：声音甜美，语速适中，普通话标准，吐字清晰。 。日常盘点、对账中发现问题，必须及时报告，不得隐瞒，否则将受到严厉处罚。第二部分：前台工作职责 前台工作职责 前台主管工作职责 - 列出当天到达和离开的客人名单，最大化即时客房的销售； 5、检查并负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要客人的接待、重要信息的落实和检查； 6 监督接送服务并执行服务流程

7、序言，监督查询、应答服务的实施，满足客人的合理要求； 7、参与前厅接待工作，有效解决宾客投诉及部门相关问题，协调联系相关部门； 8、制定并组织实施培训安排，正确评价下属的工作，做好工作日记； 9、负责对下属员工的考核； 10、与大堂副经理、收银员保持密切的关系。 2 酒店前台主管岗位职责 1、对前厅经理负责，负责前台接待团队的日常管理工作。 2、参加前厅例会，报告工作中的问题。 3. 充分熟悉酒店各项规章制度、政策和程序，并确保其在本部门的执行。 4、与团队同事及其他前台同事保持良好的工作关系。 5、负责前厅员工的工作管理，检查和监督员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务

8. 6.负责组织接待人员的在职培训，确保其达到酒店的要求。 7、确保接待人员的个人卫生标准和仪容仪表各方面符合酒店的要求。 8、检查考勤情况，为本班组员工制定排班表，合理安排值班人员。 9、补充和领取部门各项工作所需的文具、报告及其他物品。 10、检查并保证科室设备、器材的正常运行。 11、充分熟悉酒店计算机系统的操作程序，确保下属所有员工都能熟练操作。前台工作职责 12. 确保员工提供礼貌、专业的服务。 13、只需了解酒店的客房状况、客人流量以及主要客人的到达和离开时间，并做出相应的安排，合理安排房间。 14、高峰时段帮助接待员办理入住、退房和退房手续。 15、严格限制、管理、检查客房钥匙的制作，防止

9. 发生任何错误。 16. 检查所有客人留言，确保客人收到所有留言。 17. 确保客人的电子邮件/传真等得到妥善处理。 18、执行并完成其他需要完成的任务。 3 酒店前台主管工作职责 1、参加每日早会，会前检查收银员仪表，下达经理布置的工作内容。 2、安排收银工作，保证前台客服人力，检查各种文件及租赁物品的准备情况。 3、查看本月的预订状态，是否有超过10间团体房。如果有，安排收银员做好各种安排团体房间的计划，并进行预订和交接。 4、每晚00:00前入住查看当天的退房报告和结算单据，填写开具的单据并准确输入电脑信息。 5、检查当日进店团队管理情况、房卡制作情况，检查预订订单是否有特殊要求，并落实

10、6、了解并记录次日进店团队的安排，检查预约订单是否有特殊要求，并做好交接工作。 7、检查大厅、公共卫生间的卫生状况，并对公共广播工作进行提示和指导。 8、中午12：00、下午14：00督促前台缴纳房费，做好单间因房费不足的处理工作。 9. 查看当天的入住率报告。接待室需要清除详细信息以确认客人的入住状态。 10、随时检查前台工作区域的卫生情况，物品、吧凳是否摆放整齐。 11、监督、检查值班出纳的工作并提供指导。 12、安排收银员分批就餐的用餐时间。前台必须保证2人值班，用餐时间不得超过20分钟。 13、检查收银交接记录，确认上一班是否有未完成的工作内容。 14、随时检查收银员的仪表、姿势、礼仪、礼貌用语，确保恰到好处

11、提示15、办理入住高峰期做好前厅接待工作。 16、检查值班收银员填写的单据和输入的电脑信息是否准确。 17、记住常客的名字，努力提供有针对性的服务。 18、随时查看监控系统，看看是否有可疑的人或事，恰巧举报就举报。 19. 当闹钟响起时，您恰巧正在查看房间，请通知客房主管到房间查看详情。如果不出意外，按下静音键即可。 20、检查灯光开关是否正常，限制空调的开启时间。 21. 每日退房时询问客人的意见，并记录在客人意见簿中 - 第三部分：前台工作职责 前台工作职责 前台主管工作职责 前台工作职责 - 前台工作职责 前台主管工作岗位职责1 前台主管岗位职责1 帮助前台经理做好日常接待工作，主持前台值班综合工作，营造良好的工作氛围； 2参与

12、监督例会，了解员工的思想动态并向部门经理汇报，对部门内员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语、工作效率等进行检查和监督； 3、负责编制员工工作计划，合理管理下属工作，管理、调配部门使用的各种消耗品，严格限制成本，公正传达上级指令； 4、掌控当天的预订情况和客户情况，根据当天到达和离开的客人名单，最大化即时客房的销售； 5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要客人的接待及重要信息的落实和检查； 6、监督迎送服务，落实服务流程，监督询问和应答服务的落实，满足客人的合理要求； 7、参与前厅接待工作，有效解决宾客投诉及部门相关问题，协调联系相关部门； 8、制定并组织实施培训安排，正确评价下属的工作

13、写工作日记； 9、负责对下属员工的考核； 10、与大堂副经理、收银员保持密切的关系。 2 酒店前台主管岗位职责 1、对前厅经理负责，负责前台接待团队的日常管理工作。 2、参加前厅例会，报告工作中的问题。 3. 充分熟悉酒店各项规章制度、政策和程序，并确保其在本部门的执行。 4、与团队同事及其他前台同事保持良好的工作关系。 5、负责前厅员工的工作管理，检查和监督员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。 6、负责组织接待人员的在职培训，使其满足酒店的要求。 7、确保接待人员的个人卫生标准和仪容仪表各方面符合酒店的要求。 8、检查考勤情况，为本班组员工制定排班表，合理安排值班人员。 9

14、补充和领取部门各项工作所需的文具、报告及其他物品。 10、检查并保证科室设备、器材的正常运行。 11、充分熟悉酒店计算机系统的操作程序，确保下属所有员工都能熟练操作。前台工作职责 12. 确保员工提供礼貌、专业的服务。 13、只需了解酒店的客房状况、客人流量以及主要客人的到达和离开时间，并做出相应的安排，合理安排房间。 14、高峰时段帮助接待员办理入住、退房和退房手续。 15、严格限制、管理、检查客房钥匙的制作，防止差错。 16. 检查所有客人留言，确保客人收到所有留言。 17. 确保客人的电子邮件/传真等得到妥善处理。 18、执行并完成其他需要完成的任务。 3 酒店前台主管岗位职责 1. 参与日常工作

15、召开早会，会前检查出纳员的仪表，下达经理布置的工作内容。 2、安排收银工作，保证前台客服人力，检查各种文件及租赁物品的准备情况。 3、查看本月的预订状态，是否有超过10间团体房。如果有，安排收银员做好各种安排团体房间的计划，并进行预订和交接。 4、每晚00：00前检查当天的退房报告和结算单据，出具单据填写及电脑信息录入是否准确。 5、检查当天进店团队的安排、房卡制作情况，检查预订订单中是否有特殊要求，并落实。 6、了解并记录次日进店团队的安排，检查预约订单是否有特殊要求，并做好交接工作。 7、检查大厅、公共卫生间的卫生状况，并对公共广播工作进行提示和指导。 8、中午12:00、下午14:00督促前台加急送房。

16、收费，做好单间因房费不足的处理。 9. 查看当天的入住率报告。接待室需要清除详细信息以确认客人的入住状态。 10、随时检查前台工作区域的卫生情况，物品、吧凳是否摆放整齐。 11、监督、检查值班出纳的工作并提供指导。 12、安排收银员分批就餐的用餐时间。前台必须保证2人值班，用餐时间不得超过20分钟。 13、检查收银交接记录，确认是否有上一班未完成的工作内容。 14、随时抽查收银员的仪容仪表、仪态、礼仪、礼貌用语，并及时提醒。 15、做好入住高峰期前厅接待工作。 16、检查值班收银员填写的单据和输入的电脑信息是否准确。 17、记住常客的名字，努力提供有针对性的服务。 18、随时检查监控系统，看看是否有可疑的人或事。

17. 报告 19. 当警报响起时，如果您恰巧检查房间，请通知客房主管检查房间内的详细信息。如果不出意外的话，按下静音键就可以了。 20、检查开关灯是否到位，限制空调的开启。时间 21、每日退房时询问客人的意见，并记录在客人意见簿中。第四章：前台收银工作流程及岗位职责。前台收银工作流程。 A班：08:0017:00 1、上班前计划：提前十分钟签到到岗。外观、外观自检。检查夜班卫生。 1. 到达：变更手续。工数计数。储备金计数。按班提交的空白票据及其他文件 c．计划接待客人。 2 继任：阅读C班的交班记录，无误后在继任责任栏签字。 2、财务收集： 1、将前一天各班次的客人账单、报表、单据存根、文件收集簿提交审核员审核。 2 准备发票详细信息报告并使用发票登记表

18. 将表达式提交给审阅者。三、具体工作 1、调取今天的预约单，随时查看并接受各部门下发的预约单，并保存在文件夹中。 2、审核所有入住客人的宾客账户状态：包括：（1）前台账户上的签名、房号是否齐全，是否有漏购或错误购买的情况。 (2)电脑客户账户余额是否正确。 （三）客户账户是否存在超支情况，并向负责人报告。 （4）准确、正确地输入最新的客户账户信息。 ，（5）将客户账户信息准确传达至收银点。始终计划快速准确地为客人办理退房手续。 3.为新客人办理预付款手续。 4、正确使用和登记发票。 5. 始终保持工作台面整洁。 4、交班：（1）清点备用金，并做好交班记录，准备交下一班。 (2) 提交客人账单（现金、

19、整理、汇总各类单据、存根，并做好书面交班记录和交接班计划。 （3）将班级期末事项记录在交班簿上，做好交班记录，并在交班责任栏上签字。 （4）编制班级营业收入报表，确保账目一致，票据、订单一致。 5、经营资金投入及支付。 6、B班人员下班后签字接管。 A班人员签到离开公司 1、B班：15：00 24：00 1、下班前做好签到。提前十分钟到达上班。外观及仪表自检。整理工作面 1、到岗：变更手续、清点员工人数、检查储备金、检查工作上交的空白票据、准备接待客人的文件 2、接班：阅读交接班记录，一切就绪正确无误，并在当班负责人栏内签字。二、具体工作 1 核对当天的预订情况，了解已到店和未到店客人的情况，并负责受理新的预订。 2 散客及团体客人到店办理入住手续

20. 遵循预付款程序。 3、完成工作中交办的最终任务。 4、审核客人预付款，控制每批客人的消费限额。 5、管理客户提供的指定签字人。 6、负责前台接收每位客人的消费情况并录入电脑，确保客人账户余额正确。 7 始终计划快速、准确地为客人办理退房手续。 8、负责收缴和保管营业点备用金和钥匙，并与营业点出纳保存交接记录。 9. 在班次笔记本中记录课堂最后的项目。三、交接班准备工作： 1、清点备用金并做好交接班记录，计划交接班结束时交接。 2、汇总本班次的客户账单及各种收据存根，并做好班次记录。 3 编制交接班记录，并在交接班负责人栏内签字。 4 编制本级营业收入报表，确保账目一致，帐单一致。 4.缴纳营业资金 5.下班c

21、交接班人员签字。 B班人员签退离开公司。 2 C 班：23:3008:00 1. 上班前做好签到。提前十分钟到达。外观及仪表自检及工作台面整理 1、到站：办理手续、清点员工人数、预约。黄金库存上交的空白票据及各类单据计划接待客人 2 接班：读取A、B班次的班次记录，核对各班次上交的客人票据及收据存根是否与备用金挂钩，各营业点上交的钥匙，并妥善保管。 2、具体工作 1 结帐业务 (1) 检查预购订单的到货状态。 （2）为入住客人办理预付款手续。 （三）完成工作结束时完成的任务。 （4）控制入住客人的客人账户余额。 （五）管理各租户的指定签字人。 （6）负责前台接收入住客人的消费，并录入电脑，确保客人账户余额正确。 (7) 对于

22. 快速、正确地结账客人。 2. 审核并准备报告 (1) 打印当天发票的详细报告并准备提交审核。 （2）整理全天使用的各种文件存根，将初始编号一一记录在文件收集簿中，准备提交审稿人。 （3）审核全天发生的客户账款是否符合公司制度以及收入是否齐全，并做好书面记录并向财务部门报告。 （4）审核当日发生的应收账款是否符合票据签订协议。 （5）审核电脑输入的所有客人账户购买信息（包括房价、房间数量、折扣等）是否正确、完整。 （6）早上6：00进行电脑夜查。 （7）准备本班的收入报告。 （8）编制交接班记录，并在交接栏签字。 (9)认真保持工作区域清洁。 3、业务资金投入及支付 4、A班人员下班后签字

23、继任者签字离开公司 3 第五章：行政前台岗位职责及工作流程 行政前台岗位职责及工作流程 职位：行政前台 主管：行政经理 工作对象：公司全体人员 主要职责： 1、接待日常拜访并协助公司领导和部门经理进行日常公关协调。 2、公司电话的接听（转接、接听）、录音、转接工作。 3、收发公司邮件、包裹并结算相应费用。 4、公司各类文件（电子邮件、传真）的发送、接收、处理和归档。 5、公司办公环境、家具、装修等的维护、检查和处理。 6、监督检查保洁、厂房租赁等工作。 7、设备远程控制板及个人办公区域的管理。 8、公司办公用品及生活用品的日常管理（采购、发放、管理）。

24. 9.相关设备的日常打印、复印及检查。 （今后涉及“运营管理”） 10、公司领导、员工、客户的住宿、出行、餐饮预订及行程安排； 11、负责员工外出登记； 12、公司后勤管理，及各种费用的支付，包括：物业费、水电费、停车费、电话费、上网费、家政费、清洁费等；与相应单位保持良好的合作与沟通，如保洁公司、物业公司、家政公司、电信公司等； 13、库存管理。每个季度末，与行政人力资源专家一起进行库存盘点。 14、档案管理。每季度末，将当前电子文档和文本文档清单提交给部门经理；电子文件保存在部门经理办公室。 15、负责员工保险入网日常登记工作； 16、负责员工宿舍等的管理和协调。 17、公司领导、部门经理交办的其他事项。

25、工作流程及工作要求： 1、接待日常来访人员，协助公司领导、部门经理做好日常公关工作。 1、工作流程： 1）客户进来时，起立迎接并询问来访原因，登记客户来访登记册，了解来访者的身份和来访目的。若来访者未预约或首次来访，不得随意向陌生人透露公司领导的各种联系方式；如果有任何问题，请尝试使用中继方法。 2）如有需要，安排访客在接待室或等候区稍坐； 3）计划提供茶和饮料； 4）通知相关工作人员有人来访； 5）每隔15分钟左右加茶，客人离开时起立告别。 ; 6）客人离开后2分钟内清理水杯、烟灰缸，整理桌椅，保持接待室整洁； 7) 如果访客要找的人不在，记录访客的联系方式和需要传达的事项